Nacido en Concepción, ya bordea la década en el norte de Chile. Nivaldo Gatica no sólo sabe de lo que significa trabajar en una empresa sanitaria y de la relación de ésta con los clientes. También conoce de escenarios adversos en este tipo de servicios. Y es que este ingeniero civil industrial, quien recientemente asumió la gerencia Zonal y de Clientes de Aguas del Altiplano, tuvo antes un paso importante por Copiapó.

En Atacama y como gerente comercial de Aguas Chañar, conoció de cerca las dificultades de la producción de agua a causa de una declarada escasez hídrica, y cómo es realmente trabajar con agua de una dureza extraordinaria, difícil años luz a lo que se ve en Arica. Son aspectos que pueden parecer detalles, pero que al final, marcan la relación con los clientes.

Y es eso lo que hoy mueve a Gatica. A cargo de una gerencia para las regiones I y XV, el desafío no es menor. La propuesta es clara: iniciar una nueva relación con la comunidad y para eso, la empresa le encargó liderar el proyecto denominado "ADN". "El proyecto se llama ADN por que como empresa consideramos que estamos en una cadena (como el ADN) trabajando para el cliente y en nuestro ADN como trabajadores de esta empresa debemos tener el servicio a nuestros clientes", comenta. En términos informáticos, esto significa también que toda la información de los clientes estará a disposición cuando la persona requiera una atención. En otras palabras, la manera de ver a las personas por parte de la sanitaria será distinta.

Para este cambio se realizó un diagnóstico con el apoyo de una empresa externa, que también entre este año y 2016 se encargará de seguir los procesos de implementación y consolidación del proyecto. "Eso es muy importante, porque tienes una mirada desde afuera", dice.

De esta forma se definieron cinco dimensiones o "viajes" en los que habrá especial atención con la comunidad: Corte y Reposición por Mora; Atención de requerimientos de clientes: Reclamos y Emergencias; Cortes Programados y No programados de Agua Potable; Enrolamiento de clientes; y Pago de Cuentas

Esa es la idea, ir más en línea que es lo que nos pasa actualmente, que es más discrecional, o más de reacción. Queremos cambiar de la reacción a la proactividad.

- Ese es el desafío, no basta con decir que a partir de hoy vamos a hacer las cosas distintas cuando la gente está acostumbrada a hacer las cosas de una forma. Es por eso que lo importante es que el compromiso parte desde el directorio para las tres compañías que forman parte del Grupo Aguas Nuevas.

- Ver que el cliente que el cliente te evalúa por un proceso integral. Aunque hagas tres de cuatro cosas bien, él igual quiere una buena atención desde que nos llama hasta que terminamos.

Gatica reconoce que el cliente está más posicionado, conoce sus derechos y espera tener una buena atención. "Todas las empresas y los servicios públicos se están dando cuenta de eso, y eso hace que te tengas que adaptar", explica.

INVERSIONES

La sanitaria se encuentra también trabajando en la renovación de redes. Luego de que en Arica fueran actualizados cerca de 60 kilómetros, hoy la preocupación principal es Alto Hospicio, por su ritmo y características de crecimiento, a lo que se suman las complicaciones de su suelo salino.

Las concesiones sanitarias recién llevan diez años. Alto Hospicio es una comuna nueva, pero sus orígenes, desde el punto de vista de redes, no fueron muy orgánicos. Tienes materialidades que no son las que debiesen haber tenido", explica, a lo que se suma que la configuración de la red no es precisamente ordenada.

"Una de las ultimas emergencias en Alto Hospicio, nos significó dejar a 12 mil clientes sin agua. Hay que ir reconfigurando la red y las formas de abastecimiento para ir mitigando estas vulnerabilidades", explica. A esto, Gatica suma lo vulnerable que significa la gran intervención inmobiliaria y de construcción en la zona, que exige un intenso trabajo a nivel de redes y de reacciones cuando, debido a obras de terceros, las mismas son afectadas.

"Muchos de los eventos que tuvimos el año pasado fueron originados a raíz de la doble vía. Las construcciones y vibraciones resienten la red", especifica.

-En el caso de Arica hay puntos en los que se debe ir trabajando. Ahora se está renovando Pampa Nueva, que viene del año pasado

- Se renuevan los tramos que sabes que tienen más afectación para los clientes. Se les da prioridad para instalar HDPE de mayor resistencia y se reemplazan los otros materiales.

- A propósito de inversiones, ¿Es tema para ustedes la desaladora?

-Para nosotros sí. Porque es un proceso que se demora cuatro años. Nosotros avanzamos como empresa en lo que corresponde, pero la decisión final no es nuestra. Pero la disposición de la compañía es esa.

-Nosotros la estamos proponiendo. Aquí no ha habido episodios graves como en Copiapó, por ejemplo, donde la gente quedaba tres días sin agua y tenías que hacer racionamiento por sectores debido a la baja recarga. Para nosotros es adelantarse al problema. Para qué esperar que tengamos un escenario crítico. Pero ahí hay que conjugar una serie de factores.

Las inversiones, la visión del futuro del abastecimiento en la región y en especial, la manera de relacionarse con los clientes son en estos momentos los temas que mantienen ocupada a la sanitaria Aguas del Altiplano y en especial Nivaldo Gatica, quien reafirma la necesidad de establecer una nueva relación entre la empresa y la comunidad con el objetivo de entregar un servicio de excelencia. J