En una sociedad que ha avanzado en materia de derechos, con ciudadanos más empoderados y participativos, vale la pena preguntarse si esos avances han sido suficientes, o si mejor dicho, apuntan en la línea correcta.
Hace poco tiempo, los consumidores y las empresas parecían vivir una relación polarizada, como si uno y otro agente económico habitaran en bandos distintos, como si vender y comprar fueran antónimos irreconciliables, blanco y negro. Hoy día ha habido una evolución cultural; la cultura de la calidad y del servicio al cliente, por parte de la empresa; y la cultura del derecho a reclamar por parte de consumidor que ha pasado a tener un papel más protagónico en el acto de consumo, pero no ha sido suficiente, pues ello, por ejemplo, no ha impedido la ocurrencia de casos de colusión.
Sí ha habido un fortalecimiento corporativo de los consumidores, que en la lógica de que la unión hace la fuerza, han logrado triunfos importantes en materia de reconocimiento y provisión de derechos; pero aún falta avanzar.
El aparente freno que vive el fortalecimiento del SERNAC es una muestra de cómo la falta de compromiso político se ha traducido en que haya incertezas respecto de cómo quedará el texto jurídico que lo reforma.
Ni el mercado, ni los proveedores, ni los consumidores, tienen muchas luces respecto de cómo terminará el proyecto que reforma al SERNAC y en consecuencia, qué pasará con los objetivos de una política pública que busca disuadir con mayor fuerza las conductas atentatorias contra los derechos del consumidor y optimizar la eficiencia en la resolución de conflictos entre empresas y consumidores.
Está claro que cualquier modificación institucional es recomendable, siempre y cuando tenga a la vista la protección de los derechos del consumidor.
Catalina Maluk Abusleme
Decana Facultad de Economía y Negocios, U. Central
